Vielfältiges Bildungs­angebot

• 16.09.2025 09:00 - 16.09.2025 17:00

• Arbeitgeberverband Oldenburg e.V.
• Bahnhofstraße 14, 26122 Oldenburg

• Heike Riedel (FKBGM, (Lehr-)Trainerin, Coach, HR Strategien - Training - Coaching, Kirchhatten)

Fach- und Führungskräfte, Projekt-Mitarbeitende und alle, die in Kontakt mit in- und externen Kunden stehen

"Kein Mensch ist unfehlbar" und "Wo gehobelt wird, fallen auch Späne" – Dieses Seminar konzentriert sich auf die kritischen Situationen im Umgang mit Kundenreklamationen. Ziel ist es, die Teilnehmenden mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen vertraut zu machen, die sie in ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützen und ihnen zu mehr Erfolg und Zufriedenheit im Umgang mit internen und externen Kunden verhelfen.

• Entstehung, Bedeutung und Chance von Reklamationen
• Umgang mit be- und unberechtigten Reklamationen: Verbale Angriffe abwehren, souveränes Verhalten bei Androhung von Anwalt, Wechsel oder Regress
• Schlechte Nachrichten positiv vermitteln, Lösungen wertgerecht präsentieren
• Wirkung von Leistungsangeboten und Kulanzen
• Das mögliche verlorene Vertrauen des Kunden zurückgewinnen
• Kunden binden – statt schwinden
• Kommunikation nach dem Win-Win-Prinzip
• Reklamations-Gesprächsphasen
• Gesprächstechniken und Übungen
• Den eigenen Stresspegel senken

Methoden:
Mini-/Kurzreferat, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch, praxisbezogenes Gesprächstraining, Feedback, Reflexion